Ante una situación de crisis en nuestra empresa, debemos saber cómo comunicar ante una crisis. Es decir, cómo actuar, qué decir, qué medidas tomar y cómo organizarnos.
Las 4P’s de una crisis
Para ello, desde My Consulting, vamos a comenzar hablando sobre las 4P’s de una crisis.
1. Prevención: tenemos que saber anticiparnos a una dificultad tomando decisiones. Para prevenir debemos tener en cuenta la elaboración de un plan de comunicación de crisis, que especifique cómo actuar ante cada situación. Es decir, antes de que suceda tenemos que tener previsión de los riesgos a los que podemos hacer frente, y cómo actuar ante ellos.
2. Precaución: antes de prevenir, debemos tomar precauciones, adoptar medidas proactivas que mitiguen o eviten el impacto de la crisis. La precaución será el primer paso de responsabilidad en la empresa.
3. Planificación: si tenemos un plan de crisis elaborado, sabremos cómo actuar, qué decir, cuándo, a quién…Es decir, la importancia de tener un plan de crisis elaborado y efectivo es esencial para poder salir de ella. Si no tenemos nuestro manual de crisis, una vez se produzca no sabremos cómo actuar, y los riesgos serán cada vez mayores.
4. Previsión: el tiempo es un factor esencial. Debemos ser realistas y saber cuáles son las posibilidades para que nuestra empresa sufra una crisis, los riesgos a los que nos podríamos enfrentar, en decir, debemos anticiparnos a cualquier situación conflictiva. Por lo tanto la auditoría de riesgos jugaría un papel fundamental, en el que podríamos anticiparnos ante cualquier acontecimiento negativo para nuestra organización. Para la estrategia de previsión, es fundamental contar con un manual de crisis.
Manual de crisis
El manual de crisis es el documento en el que se ha plasmado el plan de comunicación que deberemos implementar en caso de que afrontemos una situación de este tipo. Se elabora a partir de la auditoría de riesgos realizada previamente, contempla las tipologías de crisis que con mayor probabilidad puede afrontar específicamente una entidad y aporta tanto pautas de actuación estrictas como orientaciones genéricas que permiten gestionar una crisis sin tener que decidir sobre la marcha cuál es el mejor modo de hacerlo. De este modo, dicha gestión resulta más ágil, más segura y más efectiva.
Debemos dedicar tiempo a crearlo, a actualizarlo y a hacer que sea proactivo, para que el día que tengamos que hacer uso de él nuestros resultados sean positivos.
¿Cómo crear un manual de crisis?
Estrategia de comunicación ante una crisis
En el caso de que lleguemos a encontremos ante una crisis, algunos consejos para comunicarse durante una crisis son:
- Identificar a todos los públicos afectados.
- Demostrar que el problema ha sido identificado y que se está haciendo algo al respecto.
- Comunicar un pequeño número de mensajes.
- Comunicar solamente lo que ha sido confirmado con certeza absoluta.
- No mentir sobre ningún aspecto.
- No hacer comentarios sobre situaciones hipotéticas.
- Proyectar una disposición de ser accesible y comunicativo.
- Ser decisivo.
- Mantener la calma.
- No decir “sin comentarios” a los medios de comunicación o a nadie.
- Comunicar todas las malas noticias de una sola vez.
- Proponer maneras de obtener retroalimentación y opiniones de sus públicos.
- Documentar todas las comunicaciones.
- Evaluar la situación y realice un monitoreo de la misma.
- No dejar de comunicarse.
